[導(dǎo)讀]   自尊團(tuán)隊(duì)所呈獻(xiàn)的服務(wù)是無敵的  夏昉 副總裁

要讓每一位車主滿意并忠誠，門店就要用力在3點(diǎn)：

1. 保障車主最基本的利益“質(zhì)量”和“時(shí)效”
       2. 偶爾制造一些“感動”或“驚喜”
       3. 一直讓車主感到“叫得應(yīng)”

即便做到上述三點(diǎn)，車主也不一定與朋友微信分享修車經(jīng)歷，這一方面建議余經(jīng)理關(guān)注張丙豐的微信，我覺得張經(jīng)理的微信有可取之處。張經(jīng)理的做法是隔三差五地找到當(dāng)日服務(wù)中最幸福的那個(gè)車主，將該車主的幸福的感覺（美容后超靚的漆面、煥然一新的前后對比等）曬到微信圈，營造一種佛山店善于解決問題、讓車主開心的氛圍，這樣就賦予了品牌門店的“人格化”，人格化后的品牌和門店就更有親和力了。

要讓顧客滿意，先讓員工滿意，而員工管理的重點(diǎn)是“培養(yǎng)自尊”，“自尊團(tuán)隊(duì)所呈獻(xiàn)的服務(wù)是無敵的”，余經(jīng)理對員工滿意度、幸福感來源的理解是非常深刻的。
【正文】

很高興與大家分享我們在2013年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營管理中，所累積的一些關(guān)于如何留住顧客和員工管理的經(jīng)驗(yàn)訣竅。希望對大家有用。

當(dāng)然在分享這些經(jīng)驗(yàn)，到不是證明我們有多厲害，而是與大家真實(shí)交流，也希望對大家有所幫助，并共同見證我們成長路上的喜悅，并互勉。

首先談?wù)劮?wù)理念――“顧客滿意我們的利潤會隨之而來”，做任何事情沒有個(gè)價(jià)值理念，或者說有，卻沒有很好的貫穿下去，最后都不知道我們的伙伴在做什么，為什么這樣做。繼而就像個(gè)街邊攤做一次性買賣，僅僅就是為了當(dāng)前“生意”而已，就像個(gè)沒有靈魂支撐的軀干，最后會變成我們的員工也會認(rèn)為我只是個(gè)為錢而來的而已。當(dāng)然很多的理念我們都有，也都耳濡目染過，或者先前的工作環(huán)境也有過。但是多數(shù)至管理人員都沒理解透。如“顧客永遠(yuǎn)都是對的”這樣一句服務(wù)理念，相信大家也都聽過，但是如何理解不一定能吃透。門店在經(jīng)營的過程中，時(shí)間和業(yè)務(wù)量的積累，各自都對自己的業(yè)務(wù)和工藝已經(jīng)非常之熟悉了。在面對一些“麻煩”客戶時(shí)，我們往把各自的特長見解強(qiáng)加給客戶，帶達(dá)到理解或消除此次“麻煩”，但顧客的戒備心理會認(rèn)為你在利用我的不專業(yè)來推卸責(zé)任。所以遇到服務(wù)的問題，處理人員始終要明白，不管誰對誰錯(cuò)，都不要很急于辯駁，因?yàn)樽詈蟛还苷l贏了，其實(shí)都是我們輸了，這就是為什么我們的顧客永遠(yuǎn)都是對的。

讓顧客滿意，顧客的需求是什么？有意向的培養(yǎng)顧客群

我們在觀察顧客行為，及顧客溝通，最后調(diào)動后臺客服數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，影響顧客維修體現(xiàn)的幾個(gè)因子是；汽車維修的質(zhì)量，及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度?！☆櫩驮趯④囬_到門店到最后拿車，他（她）停留在門店的時(shí)間是有限的。同樣顧客本人直觀感受我們的服務(wù)也是短暫的。城市生活節(jié)奏的加快，車主對時(shí)間要求，在接手五福店很長一段時(shí)間，我把８０％的時(shí)間都放在車間的質(zhì)量和及時(shí)性上，我們現(xiàn)在安排交車時(shí)間是不會去征求車間主管的意見。在質(zhì)量的要求上并不會因?yàn)檐囕v多，生意好，場地小而有所妥協(xié)，恰恰在最繁忙的時(shí)期，因質(zhì)量和效率問題，更換了車間的主管。立足做品牌才會讓顧客對我們的認(rèn)同度越高，并帶來源源不斷的客流，但是任何品牌的立足，首先就是質(zhì)量是可以信賴的?！〗卉嚨募皶r(shí)性，這一點(diǎn)是我們對顧客的承諾，也是影響顧客體驗(yàn)的三大指標(biāo)之一，如果沒有在約定的時(shí)間交付車輛，門店承諾為顧客報(bào)銷５０公里以內(nèi)的打的費(fèi)用。后期還將與神州租車合作為其顧客提供備用車輛。所有因?yàn)檠訒r(shí)交車產(chǎn)生的費(fèi)用等同返工是列入車間考核范圍。　現(xiàn)在談?wù)劮?wù)；服務(wù)比較抽象，每個(gè)人因?yàn)閮r(jià)值觀的不同，所以對服務(wù)看法都不一樣，所以最自然最合適的才是最好的，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，我們只對大方面有要求，但是覺不會有固定格式，譬如我們要求招呼語，要求微笑，要求開車門，雙手呈遞等等，但不會要求一定要說“你好”，露８顆牙，拉車門，立正?？傊褪亲钫故靖鱾€(gè)ＳＡ最本身一面，適合的才是最好的。當(dāng)然前提條件是我們一定要用對的人，這一點(diǎn)在員工管理中分享。最后提醒的是，車主重要，但是他身邊一起來的朋友同樣很重要。

顧客群體分類；

自費(fèi)客戶；這類客戶首當(dāng)其沖是我們最想要的客戶，這類客戶往往有很強(qiáng)的消費(fèi)能力而且對質(zhì)量的要求和消費(fèi)額度是成正比的，但是也是對小拇指認(rèn)可最高的群體。從門店的經(jīng)營角度看，這類客戶也很好的維護(hù)了門店的價(jià)格體系。也是我們培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者首選目標(biāo)。我們也是在這類顧客群體的接觸中定位了一個(gè)門店的管理角色“汽車問題方案的誠實(shí)提供和解決者”，舉例來說；早些年我們在KFC 經(jīng)營的管理過程中發(fā)現(xiàn)，有些點(diǎn)餐經(jīng)驗(yàn)不多的顧客單點(diǎn)了薯?xiàng)l 可樂 漢堡 和其他一些小吃。最后我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)有一個(gè)套餐很符合顧客的標(biāo)準(zhǔn)，我們主動在將顧客的想要的產(chǎn)品，和我們的套餐的價(jià)格對比后，發(fā)現(xiàn)比他想要的省了很多錢。顧客往往有些“感動”。所以在自費(fèi)顧客群體中，我們就是為聽尋完顧客要求后，再為顧客提供最佳方案，譬如；我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)金棕色的車要做的其中一個(gè)部位，只是有一點(diǎn)點(diǎn)石子打落的幾個(gè)小白點(diǎn)，未見金屬。我們其實(shí)建議免費(fèi)點(diǎn)漆和描漆就可以了。還有些維修車輛的某兩部位靠得比較近，而且其中一個(gè)部位比較小，其實(shí)我們的技師是可以過渡掉的。等等。所以有時(shí)候我們的這種減法報(bào)價(jià)給此類顧客群體的驚喜感會更強(qiáng)烈。當(dāng)然對于這類客戶，我們對于他維修以外的方案，也是很關(guān)注的。譬如漆面，和機(jī)修保養(yǎng)。

保險(xiǎn)客戶；這類群體，是個(gè)讓我們又愛又很離不開的又很對不起自費(fèi)客戶的群體。當(dāng)初我們是希望通過自己的引導(dǎo)，讓顧客給保險(xiǎn)公司壓力。達(dá)到維護(hù)價(jià)格體系，但是發(fā)現(xiàn)效果甚微，在這一點(diǎn)我們想法有點(diǎn)太天真，走了點(diǎn)彎路。保險(xiǎn)客戶占到我們油漆的37%，這個(gè)量還是比較客觀的。這也是存在的事實(shí)。我們現(xiàn)在能做的是，對質(zhì)量的承諾；保險(xiǎn)車輛配件絕對正廠件，絕對不允許欺騙客戶，配件定損價(jià)格與我們所叫正廠價(jià)格還低，無法施工，建議顧客施壓。定損不騙保，不做假，不欺騙客戶。樹立積極正面形象打造品牌美譽(yù)度。

員工管理

員工是我們很大的財(cái)富，也是我們實(shí)施一系列服務(wù)和傳遞價(jià)值的主體。但是我們一定要明白一些現(xiàn)代化的管理或者說如今80  90 后的管理和以前有很多不一樣的地方了。是要一些與時(shí)俱進(jìn)的手法。管理不是妥協(xié)，也不是要討誰喜歡，而是受人尊敬的人。在這里也和大家分享幾點(diǎn)我們平時(shí)管理的幾點(diǎn)因子；

環(huán)境；當(dāng)然這里分為硬件環(huán)境和軟環(huán)境，硬件環(huán)境我們能改變不多，只能把軟性的環(huán)境抓抓，軟性的環(huán)境是指人文的環(huán)境，我們的伙伴有沒有得到關(guān)心，有沒有在乎，重不重要。所有的人文感受，都應(yīng)該建立的雙向的溝通上，當(dāng)然處罰和獎(jiǎng)勵(lì)也是一中溝通和打造人文環(huán)境的一種方式。譬如，發(fā)現(xiàn)一名伙伴有替其他員工代打卡現(xiàn)象，覺得他違背了誠信原則，教育其嚴(yán)重程度，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度尚可，罰抄小拇指激勵(lì)口號100遍，如果只是軟粗暴的處罰，也達(dá)不到提高素養(yǎng)教育其成長的目的，因?yàn)樗麄兒芏嗖?9歲。誠信比遲到更嚴(yán)重。不能一開始就指望剛出校和在外飄搖的小伙伴們能有多高的悟性，我相信他們也知道自己的錯(cuò)。只要朝著正確的方向去引導(dǎo)，多思考方法，不能再用說教性和軟暴力的方式，很多伙伴沒有大家相信的那樣難以指正和管理。當(dāng)然為了打造團(tuán)隊(duì)意識和質(zhì)量苛求，我們用了很多種獎(jiǎng)勵(lì)和奇怪的處罰來糾正他們，譬如集體“默哀”，相互的晨抱，相互的分享，邀請大工說出每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和不可或缺性，笑話，有趣社會熱點(diǎn)新聞等等，我們分享環(huán)節(jié)也做了很多很有意識的游戲、訪談、話題延生來開始一天工作。薪資很重要，但是一個(gè)愉快工作環(huán)境更是重要。及時(shí)有一天離開，我相信他們也會懷念這段時(shí)光并為之傳播。事實(shí)證明我們的離職率幾乎為零（離開的，都是我們主動請出去的）這一點(diǎn)也絕對可以為大家參考。開心的環(huán)境，當(dāng)然不是我們最質(zhì)量，對紀(jì)律的降低。恰恰，紀(jì)律和制度，才最是我們引導(dǎo)教育的方向。不是我們標(biāo)準(zhǔn)的降低。

培訓(xùn)和升遷；培訓(xùn)是人文的一部分，我們知道當(dāng)一個(gè)新伙伴的加入他是很需要的一段時(shí)間來融入環(huán)境的，在融入的這段時(shí)間，如果有一位和其平級或略微高點(diǎn)的伙伴來幫其帶入環(huán)境中，他會很溫暖，會少很多戒備，也放得更開，學(xué)得更快。在實(shí)際管理的經(jīng)驗(yàn)中，我們也總結(jié)出了一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)新員工進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，他進(jìn)入該環(huán)境認(rèn)識和第一個(gè)幫助他的人，往往他和這人的關(guān)系會很好。如果這個(gè)“第一人”夠負(fù)責(zé)和正面陽光。結(jié)果就是個(gè)很好的良性循環(huán)。要建立個(gè)很好的生態(tài)系統(tǒng)，所以培訓(xùn)通常會在我的管理日志里，占了很大的比重。很多時(shí)候，我也是很樂意擔(dān)當(dāng)這個(gè)除專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)外的導(dǎo)師。培訓(xùn)很重要，以至到今天，所有要升遷大工的和中工的，都必須要有一定的主動溝通能力和積極愿意傳遞經(jīng)驗(yàn)的人。也就是必須要經(jīng)過我這里。升遷是對個(gè)人努力成果的認(rèn)定，很多時(shí)候我們都會在會議的現(xiàn)場公開評定一位伙伴要達(dá)到下一個(gè)級別的技術(shù)機(jī)會點(diǎn)，告訴他克服哪些，并希望他到了某個(gè)時(shí)間主動來提出升遷考核。先前，處于對員工的鼓勵(lì)，我們都是主動來替他評定級別。但現(xiàn)在，我們會在會議上明確希望大家來主動主導(dǎo)自己的發(fā)展。這是個(gè)改變，我希望是對。這個(gè)需要時(shí)間驗(yàn)證。

避免情感的管理

人是個(gè)感情動物，我說這一點(diǎn)，不是又要開始我的理論。我表達(dá)的不是理論，恰恰是我6年來的管理總結(jié)。我們都知道一個(gè)店長管理風(fēng)格往往會決定你的忠實(shí)顧客群，就像一個(gè)穿得稀奇古怪的奇裝異服的男人，他女朋友多半和他一樣奇裝異服喇叭褲的。我脾氣不好，但是我不從會在生氣的時(shí)候說“你不要干了”。其實(shí)我想說的是，不要讓自己犯1〉29的錯(cuò)誤，不要因?yàn)槟澄换锇槟骋惶斓谋憩F(xiàn)不好而否定他29天的表現(xiàn)。不要輕易動用這種權(quán)力，我們要的不是怕，是尊重，是執(zhí)行力。當(dāng)然，不要犯原則性錯(cuò)誤和不服從合理的工作安排，基本就沒什么問題，處罰也就是些教育性處罰，檢討書和情書一樣永遠(yuǎn)有效，也是他自我管理和自我約束的書面承諾。但每次的要求都不一樣。這也算是引導(dǎo)的創(chuàng)新吧。我還想表達(dá)的一點(diǎn)是，千萬別要求所有的伙伴都是和你性格相似的人，我們知道一個(gè)管理者是很喜歡和自己某些方面類似或有些相似之處的人，如一個(gè)老派踏實(shí)安靜的管理者就不會喜歡一個(gè)太過陽光嬉皮笑臉的員工。所以作為門店的管理者在招聘的時(shí)候是要注意自己不要犯這樣的錯(cuò)誤，百花齊放才是美。譬如，有個(gè)伙伴，慢半拍型，做事還行，說他會聽，偶爾還偷懶，說的比做的多，偶爾還替你搞些麻煩。但是他有個(gè)特點(diǎn)，就是有他在氛圍比較好。剛才在上面也說到員工的環(huán)境，我相信一個(gè)歡樂氛圍的工作環(huán)境，比一摸子環(huán)境更讓人舒服。

好，今天得分享就到這里。后續(xù)有機(jī)會再分享。謝謝。(文：杭州五福店 店經(jīng)理 余昌勇）